Medidas Covid- Resolución 5991 de 2020

La CRC publico la Resolución 5991 que amplía las medidas tomadas frente a la pandemia del COVID 19, hasta el 31 de agosto de 2020. Las medidas que se mantienen son las siguientes:

• Mecanismos de atención

  1. Suspender a partir de la fecha y hasta el 31 de agosto, la obligación de tener una oficina física de atención de PQR en todas las capitales.
  2. Recibir por todos los medios de atención no presencial todas las PQR que pretendan presentar los usuarios.
  3. Durante el tiempo de suspensión, deberá garantizarse que los usuarios puedan presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal, a través de medios electrónicos idóneos.
  4. Modificar temporalmente el horario de atención de la línea telefónica. Hasta el 31 de agosto, el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea telefónica gratuita, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana.
  5. Cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Fallas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  6. Suspender los indicadores de calidad en la atención de oficinas físicas hasta el 31 de agosto de 2020.
  7. Suspender hasta el 31 de agosto de 2020 la obligación de medir y publicar mensualmente a través de los distintos medios de atención los indicadores para las oficinas físicas (Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de espera, al tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada; Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos).
  8. Suspender hasta el 31 de agosto lo relacionado con la medición del INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. (Formato 4.4.).

• Obligaciones relacionadas con hurto de celulares

  1. Revisar los IMEI detectados por los operadores de red y remitidos a Avantel para hacer el respectivo proceso de control diario.
  2. Suspender los efectos de las medidas asociadas al bloqueo de los equipos terminales móviles que cuenten con las tipologías de IMEI (sin formato, inválidos, no homologados, duplicados o no registrados en la BDA positiva). No obstante, los equipos terminales móviles que sean reportados como hurtados o extraviados deberán seguir siendo bloqueados.
  3. Los ciclos de detección dispuestos para la detección de equipos sin formato, inválidos, duplicados, homologados y no registrados en la BDA Positiva, se mantendrán durante el periodo de detección de manera que las actividades de notificación y bloqueo puedan reanudarse una vez culminado el periodo de suspensión.

• Reporte de tráfico

  1. Debemos continuar con el reporte de la Tabla B, la cual debe ser reportada lunes , miércoles y viernes, mientras dure la emergencia sanitaria. La información registrada los días lunes, debe incluir el tráfico del viernes, sábado y domingo inmediatamente anteriores; la del día miércoles, debe incluir el tráfico del lunes y martes inmediatamente anteriores; y la del día viernes debe incluir el tráfico del miércoles y jueves inmediatamente anteriores.

• Facturación

  1. Se suspende el cobro de intereses de mora hasta el 31 de agosto de 2020.

• Calidad

  1. Se suspende durante el estado de emergancia el cumplimiento de los indicadores de calidad.
  2. Suspension de la obligación de reporte de los indicadores de calidad. Sin embargo la CRC publicara circular en la que dispondra la forma como se deberan reportar los indicadores de calidad suspedidos.
  3. Suspender la obligación de la entrega de informes de afectación de servicios en las condiciones como se establece actualmente en e Régimen de calidad vigente.
  4. Suspender las disposiciones relacionadas con interrupciones programadas, frente al término de notificación al MINTIC y a los usuarios.