RESOLUCIÓN 19012


Información general para nuestros clientes sobre las medidas que ha tomado Avantel de manera proactiva para apoyar a nuestros clientes durante el trabajo en casa, al igual que las distintas entidades competentes apoyando a los colombianos durante esta pandemia:

POSPAGO

  • Si tu plan móvil tiene: (i) un valor igual o menor a $71.214 pesos (ii) tu servicio está activo, fue adquirido como mínimo el 23 de enero de 2020 y (iii) cuenta con una capacidad contratada mínima de 1 (GB) mensual, recuerda que si no puedes pagar el servicio, durante el periodo de emergencia, cuentas con un periodo adicional de 30 días para realizar el pago, durante el cual podrás disfrutar de una capacidad de navegación mínima de 0,5 Gigabytes.
  • Si pasados los 30 días, no pagas se podrá suspender el servicio, pero podrás hacer recargas en prepago, disfrutar del envío de 200 mensajes de texto gratis y navegar gratuitamente en 20 direcciones de Internet relacionadas con servicios de salud, atención de emergencias, gobierno y educación, definidas por el MinTIC.
  • Desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020 no te generaremos cobro de intereses por mora por lo no pagado oportunamente por la prestación de los servicios de telecomunicaciones, esto no implica condonación de los valores no pagados.
  • Recuerda que a partir del 22 de abril de 2020 tendrás navegación sin costo al portal de educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.
  • Una vez finalizada la emergencia contarás con 30 días calendario para pagar las sumas adeudadas.

PREPAGO

  • Si llevas más de 2 meses con tu operador, una vez finalizado tu saldo, por 30 días puedes enviar 200 mensajes de texto gratis y la recepción de estos sin ninguna restricción.
    Recuerda que a partir del 22 de abril de 2020 tendrás navegación sin costo al portal de educación https://movil.colombiaaprende.edu.co/.

FLEXIBILIZACIÓN DE LA RECEPCIÓN DE PQRs

  • Puedes presentar Peticiones, Quejas o Recursos (PQRs) sin acudir a las oficinas físicas de atención. El canal electrónico dispuesto para la presentación de Peticiones, Quejas, Reclamos o Recursos (PQRs) es en esta url en nuestra pagina web: https://www.avantel.co/servicio-al-cliente/proteccion-al-usuario/formato-de-pqr . Prevenir el contagio de COVID-19 está en tus manos.
  • También podrás presentar cualquier Petición, Queja, Reclamo o Recurso (PQR) a través de la línea telefónica de atención de 8:00 am a 6:00 pm; los 7 días de la semana, hasta el 31 de mayo de 2020. En caso de reporte de hurto, y/o extravío de celular, activaciones de recarga, y fallas del servicio se atenderán los 7 días y durante las 24 horas del día.
  • Hasta el 31 de mayo de 2020 podemos darle respuesta a sus peticiones, quejas o recursos por medios digitales, si no tiene correo, por favor indíquenos a que dirección la hacemos llegar.

SOLICITUDES

  • Puedes presentar las solicitudes de cesión del contrato, portación del número celular, garantía y soporte del equipo terminal en cualquiera de las tiendas que tenemos abiertas para prestar servicio. Para encontrar la tienda más cerca de ti busca en: https://www.avantel.co/tiendas-avantel.

NO COBRO DE INTERESES DE MORA

  • Desde el 17 de abril de 2020 y hasta el 31 de mayo de 2020, no te generaremos cobros de intereses de mora por las sumas que no sean pagadas oportunamente, siempre y cuando las mismas estén asociadas a tus servicios de telefonía, internet y televisión por suscripción. Esto no implica la condonación de las sumas que tú nos adeudas.

INCONVENIENTES CON FACTURACIÓN TERMINACIÓN / MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

  • Si tienes algún inconveniente con tu facturación, terminación y/o modificación del contrato, suspensión, cambio de plan, mensajes de contenidos y aplicaciones, negativa del contrato o cualquier petición asociada a la prestación del servicio, recuerda contactarnos ya que somos el primer canal para darte una solución. Si no obtienes oportuna respuesta por parte nuestra, puedes dirigirte ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Recuerda que los plazos para dar respuesta a tus peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR), no han sido modificados.