Indicadores de gestión
Somos una compañía transparente enfocada hacia el servicio a nuestros clientes. Trabajamos continuamente para mejorar y garantizarte excelentes indicadores. Por esto y en cumplimiento de la regulación, a continuación encontrarás nuestros indicadores de atención.
| Indicadores de Servicio Diciembre 2015 | |
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Contactos por medio de nuestra línea de atención *350 en el mes de Diciembre de 2015
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| Línea de atencón al usuario | Diciembre de 2015 |
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El porcentaje de llamadas enrutadas hacía la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
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99% |
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El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos.
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80,3% |
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El porcentaje de usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
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7,8% |
| Centros de Atención a Clientes (CAP) | Diciembre 2015 |
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El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera para atención es inferior a quince(15) minutos.
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91% |
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El porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
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1,75% |
| Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios en Diciembre de 2015 | Total |
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Falta de disponibilidad del servicio por falla técnica
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5931 |
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Inconformidad con la transferencia de saldos en los servicios bajo la modalidad Prepago
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1322 |
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Inconformidad con cobros por servicios no prestados
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259 |
| SMS enviados al código 85432 con la palabra Queja en Diciembre de 2015 | Diciembre 2015 |
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El porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que se estableció comunicación con el solicitante antes de finalizado el día calendario siguiente a la recepción por parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra “QUEJA”
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51% |
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El porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que se envío el mensaje corto de texto –SMS- de respuesta antes de transcurridos cinco (5) minutos posteriores a la recepción por parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra “QUEJA”
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51% |
18 de Enero de 2016